Revista Intercontinental de Gestão Desportiva - RIGD (Intercontinental Journal of Sport Management) ISSN 2237-3373
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Revista Intercontinental de Gestão Desportiva - RIGD (Intercontinental Journal of Sport Management) ISSN 2237-3373

Abstract

Service Quality Management: Specific Conceptual Model to assess Service Quality in Fitness Centers in Rio de Janeiro – RJ

Edvaldo de Farias

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Abstract

The sale of services prevails in the contemporary societies, requiring a continuous increase in their quality, forcing service providers to continuously invest the quality of their deliveries. The fitness segment is an expanding market with high competition and therefore, equipment, physical space and modalities are commodities. In this framework, the purpose of this thesis was to propose a conceptual model to evaluate the quality of fitness services, with 216 fitness centers, 123 managers, 164 instructors and 657 clients, in the city of Rio de Janeiro. A specific instrument was applied to each group of subjects, properly adapted to the context of fitness centers, based on what had been proposed by Quaresma (2008) in a similar study with golf centers in Portugal. The results were treated by exploratory factorial analysis - EFA focusing on the construction of three instruments with fewer dimensions and items. The factorial analysis allowed, in the case of the group of managers, to improve the original instrument, explaining 62.18% of the common variance of the data and reducing the number of items by 55.2%. In the group of instructors, the original instrument was also improved, with an explanation of 61.70% of the common variance of the data and a 52.5% reduction in the number of items in relation to the original instrument. Regarding the group of customers, the original instrument was optimized, explaining 75.78% of the common variance of the data and generating a reduction of 37.3% in the number of items. In conclusion, it can be said that the factorial structure found in the three instruments is good and acceptable to assess the quality of services in these centers. In this sense, the proposed model has adequate factor validity and internal consistency, being indicated for application in measuring of the perception of service quality in fitness centers in Rio de Janeiro, which can contribute to the efficiency of the management in these companies.

 

Keywords

Delivery, Gym centers, Stakeholders, Performance, Instruments

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Submitted date:
06/08/2020

Accepted date:
08/29/2020

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