O presente artigo emprega a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) para avaliar o setor de suporte ao cliente, conhecido como Contact Center, em uma empresa de telecomunicações situada no interior de Minas Gerais. A aplicação da AET foi realizada em resposta a uma demanda interna da empresa, com o propósito de identificar os fatores estressores presentes nas atividades dos operadores de telemarketing. O estudo abrange todas as etapas da AET, que incluem análise da demanda, análise da tarefa, análise da atividade, diagnóstico e recomendações. Durante a pesquisa, foram conduzidas observações de campo e entrevistas com os trabalhadores, visando a obtenção de informações sobre o seu saber-fazer. Com base nessas observações e entrevistas, identificaram-se diagnósticos-chave. Em primeiro lugar, constatou-se que as cobranças feitas pela liderança eram realizadas em público, gerando desconforto e pressão cognitiva sobre os trabalhadores. Adicionalmente, falhas nos equipamentos de trabalho foram identificadas, prejudicando o desempenho e a eficiência dos trabalhadores. Outro fator identificado foi o atendimento a clientes agressivos, ocasionando estresse e impactando negativamente o bem-estar dos profissionais no setor. Com base nos diagnósticos identificados, o estudo apresentou recomendações para aprimorar as condições de trabalho no contact center e ampliou a perspectiva das lideranças em relação às atividades dos operadores. O estudo também destacou que melhorias meramente físicas, como cadeiras e mesas, não eram suficientes para promover um ambiente de trabalho mais saudável.

This article uses Ergonomic Work Analysis (AET) to evaluate the customer support sector, known as Contact Center, in a telecommunications company located in the interior of Minas Gerais. The application of AET was carried out in response to an internal demand from the company, with the purpose of identifying the stress factors present in the activities of telemarketing operators. The study covers all stages of AET, which include demand analysis, task analysis, activity analysis, diagnosis and recommendations. During the research, field observations and interviews were conducted with workers, aiming to obtain information about their know-how. Based on these observations and interviews, key diagnoses were identified. Firstly, it was found that the demands made by leadership were made in public, creating discomfort and cognitive pressure on workers. Additionally, faults in work equipment were identified, hampering workers' performance and efficiency. Another factor identified was serving aggressive customers, causing stress and negatively impacting the well-being of professionals in the sector. Based on the identified diagnoses, the study presented recommendations to improve working conditions in the contact center and expanded the perspective of leaders in relation to operators' activities. The study also highlighted that merely physical improvements, such as chairs and tables, were not enough to promote a healthier work environment.

Translated version DOI: https://doi.org/10.4322/rae.v17n2.e202306.en

Este artículo utiliza el Análisis Ergonómico del Trabajo (AET) para evaluar el sector de atención al cliente, conocido como Contact Center, en una empresa de telecomunicaciones ubicada en el interior de Minas Gerais. La aplicación del AET se llevó a cabo en respuesta a una demanda interna de la empresa, con el propósito de identificar los estresores presentes en las actividades de los operadores de telemarketing. El estudio cubre todas las etapas del AET, que incluyen análisis de demanda, análisis de tareas, análisis de actividad, diagnóstico y recomendaciones. Durante la investigación, se realizaron observaciones de campo y entrevistas con los trabajadores, con el fin de obtener información sobre sus conocimientos. A partir de estas observaciones y entrevistas, se identificaron los diagnósticos clave. En primer lugar, se encontró que las demandas hechas por la dirigencia se hacían en público, generando malestar y presión cognitiva sobre los trabajadores. Además, se identificaron fallas en los equipos de trabajo, afectando el rendimiento y la eficiencia de los trabajadores. Otro factor identificado fue el servicio a clientes agresivos, causando estrés e impactando negativamente en el bienestar de los profesionales del sector. A partir de los diagnósticos identificados, el estudio presentó recomendaciones para mejorar las condiciones de trabajo en el contact center y amplió la perspectiva de los líderes en relación a las actividades de los operadores. El estudio también destacó que las mejoras puramente físicas, como sillas y mesas, no eran suficientes para promover un entorno de trabajo más saludable.

DOI de la versión traducida: https://doi.org/10.4322/rae.v17n2.e202306.es